アフターサービス版TOMAS

アフターサービス業を取り巻く環境について

現在のように成熟した市場では、製販部門の収益力が低下し、アフターサービス部門の収益力強化が求められています。

メンテナンス活動を通じて、お客様の期待以上のサービスや提案活動を行うことでコストセンターからプロフィットセンターへと変革し、結果として全社の収益力を強化する「需要創造型サービス部門」への変革が必要です。

また、資源の枯渇、環境配慮という観点からも、顧客のアフターサービスに対する期待は高まっています。

しかし現在は社会全体の慢性的なドライバー不足に加え、働き方改革による業務時間の圧縮圧力等によりサービススタッフ自身に時間的余裕が無い中、必要最低限のサービスしか実施出来ず前向きの活動が制限される状況にあります。

アフターサービス版開発における課題

  1. サービススタッフが行う業務は当日中に対応が必要な緊急修理案件もあれば、時間的に余裕のある修理案件もある。また、保守・点検業務などは一定の期間内に対応すれば良いなど、案件ごとの優先順位は極めて多様な為、スケジュール立案は極めて複雑である為、アフターサービス業に関するスケジュールは単に最短経路だけを考慮すれば良いと言う訳では無い。
  2. 運送業務と違い、客先で一定の時間、作業を行う必要がある為、訪問のアポ取りは必須作業だが、アポ取りによって自動スケジュールした内容に都度、変更が生じる可能性もあり、個別にリスケを自動で行う機能も必須となる。
  3. スタッフによる技能レベルの違いにより個人により対応出来る案件が異なる。

アフターサービス特有の業務要件に対応

  1. アフターサービスのスケジュールは部品の手配、アポ取りの時間が必要な為、一旦、向こう5日間(設定可)のスケジュールを自動作成。
  2. 修理案件については受付から5日の間(設定可)にかならず対応するスケジュールとする。
  3. 点検や定期メンテナンスは3ヶ月間(設定可)の中から作業効率の良い日を選んでスケジュールをする。
  4. スタッフは向こう5日間のスケジュールをスマホで確認できる。
  5. 最適化した5日間の内、3日間(設定可)は確定スケジュールとし、後の2日間は担当スタッフのみ確定。
  6. 手配された案件が「見積り待ち」「部品待ち」などの理由ですぐに対応が不可能な場合、一時的にスケュールから外すことができる。
  7. 案件を外す事でスケジュールに空きが発生した場合、各スタッフがスマホから自身のスケジュールのみを個別に最適化を実行し、最適な案件にて空きが埋められる。
  8. 各案件ごとに対応期間(From~To)が設定出来る。
  9. スタッフごとに業務時間(From~To)が設定出来る。
  10. スタッフ別、日別に直行の有無、直帰の有無の指定が設定出来る。
  11. 直行/直帰の場合は家を拠点として最適化を行うこととする。
  12. 案件によりスタッフの指名が可能。
  13. 顧客によりNGスタッフの登録が可能。
  14. スタッフにより対応出来る業務に制約を設けることが出来る。

業務効率改善実績

A社では複数エリア&複数日一括自動スケジューリングにより業務効率が27%改善しました。

Before

After

TOMASは、あらゆる業務形態のアフターサービス企業の業務改善を支援します!

アフターサービス版TOMAS